Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Ingresa la cantidad de respuestas por grupo para calcular automáticamente tu NPS.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de experiencia del cliente que ayuda a medir la lealtad hacia una marca, producto o servicio. Se basa en una pregunta simple:
“Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”
Cómo se clasifican las respuestas
- Promotores (9–10): clientes entusiastas y leales.
- Pasivos (7–8): satisfechos, pero no necesariamente comprometidos.
- Detractores (0–6): clientes con mayor probabilidad de abandono o mala recomendación.
Fórmula del calculador NPS
La fórmula oficial es:
NPS = % de Promotores - % de Detractores
El resultado siempre cae entre -100 y +100. Los pasivos cuentan para el total de respuestas, pero no suman ni restan directamente al puntaje.
Ejemplo rápido
Si tienes 200 respuestas: 120 promotores, 45 pasivos y 35 detractores:
- % Promotores = 120 / 200 = 60%
- % Detractores = 35 / 200 = 17.5%
- NPS = 60 - 17.5 = 42.5
¿Cómo interpretar tu resultado?
- -100 a 0: zona crítica. Hay fricción importante en la experiencia.
- 1 a 30: aceptable. Buen punto de partida, pero con espacio claro de mejora.
- 31 a 50: muy bueno. La satisfacción es sólida.
- 51 a 70: excelente. Ventaja competitiva clara.
- 71 a 100: clase mundial. Nivel excepcional de lealtad.
Buenas prácticas para mejorar tu NPS
1) Cierra el ciclo con detractores
Contacta rápidamente a quienes dejaron una puntuación baja. Escuchar y resolver problemas reduce churn y recupera confianza.
2) Convierte pasivos en promotores
Los pasivos suelen necesitar pequeños ajustes: tiempos de respuesta, onboarding más claro o mejoras en usabilidad.
3) Aprende de tus promotores
Analiza qué les encanta para reforzarlo. Además, son buenos candidatos para testimonios, reseñas y programas de referidos.
4) Segmenta resultados
No te quedes con un número global. Compara NPS por canal, producto, país, tipo de cliente o etapa del journey.
Errores comunes al usar un calculador NPS
- Tomar decisiones solo con el score y no con los comentarios abiertos.
- Medir una sola vez al año y esperar mejoras sostenidas.
- No diferenciar entre NPS relacional y NPS transaccional.
- Compararte con benchmarks no equivalentes a tu industria o mercado.
NPS relacional vs NPS transaccional
NPS relacional: mide la percepción general de la marca en un periodo (trimestral o semestral).
NPS transaccional: mide una interacción específica (compra, soporte, entrega, onboarding).
Lo ideal es combinar ambos para entender tanto la salud de marca como los puntos de dolor operativos.
Conclusión
Un buen calculador NPS no solo te da un número: te ayuda a priorizar acciones concretas para aumentar retención, recomendación y crecimiento sostenible. Usa esta herramienta de forma continua, analiza tendencias y acompaña el score con feedback cualitativo para tomar mejores decisiones.