Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Ingresa el número de respuestas por segmento. El cálculo sigue la fórmula oficial: % Promotores - % Detractores.
¿Qué significa calcular NPS?
Calcular NPS es medir qué tan probable es que tus clientes recomienden tu marca, producto o servicio. NPS significa Net Promoter Score y es uno de los indicadores de experiencia del cliente más usados porque es simple, comparable y accionable.
La pregunta base es: “Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?” A partir de esa respuesta, cada cliente se clasifica en uno de tres grupos.
Clasificación de respuestas NPS
- Promotores (9-10): clientes leales, satisfechos y con alta probabilidad de recomendar.
- Pasivos (7-8): clientes conformes, pero no necesariamente comprometidos con tu marca.
- Detractores (0-6): clientes insatisfechos o con riesgo de abandono.
Fórmula para calcular NPS correctamente
La fórmula oficial no incluye directamente a los pasivos en el resultado final, aunque sí cuentan para el total de respuestas:
NPS = (% de Promotores) - (% de Detractores)
Esto genera un valor entre -100 y +100. Un puntaje alto suele indicar una base de clientes más saludable y con mayor potencial de crecimiento por recomendación.
Ejemplo rápido
Si tienes 200 respuestas: 110 promotores, 50 pasivos y 40 detractores:
- % Promotores = 110/200 = 55%
- % Detractores = 40/200 = 20%
- NPS = 55 - 20 = 35
Un NPS de 35 suele considerarse bueno en muchos sectores.
Cómo interpretar el resultado
- Menor que 0: zona crítica, hay más detractores que promotores.
- 0 a 30: aceptable, pero con margen importante de mejora.
- 31 a 50: buen desempeño, experiencia del cliente estable.
- 51 a 70: muy buen desempeño, marca fuerte en recomendación.
- Mayor de 70: referencia de excelencia en la mayoría de industrias.
Buenas prácticas al calcular nps
1) Segmenta los resultados
No te quedes con un único NPS global. Mide por canal, producto, país, tipo de cliente o etapa del viaje. Esto revela dónde realmente están los problemas y oportunidades.
2) Añade una pregunta abierta
Después de la puntuación, pregunta: “¿Cuál es la razón principal de tu calificación?”. Esa respuesta cualitativa es clave para definir acciones reales.
3) Mide en ciclos regulares
Comparar periodos (mensual, trimestral) te ayuda a ver tendencias y evaluar el impacto de cambios operativos, mejoras de producto o nuevas políticas de atención.
4) Cierra el ciclo con el cliente
Contactar a detractores para entender y resolver su problema puede cambiar su percepción y mejorar la retención. El NPS no es solo un número; es un sistema de mejora continua.
Errores comunes
- Usar muestras pequeñas y sacar conclusiones grandes.
- Ignorar sesgos de canal (por ejemplo, solo encuestar a quienes responden emails).
- Celebrar el score sin ejecutar planes de mejora.
- No monitorear la evolución por cohortes de clientes.
Conclusión
Si necesitas calcular nps de forma rápida, usa la calculadora de esta página para obtener tu score en segundos. Después, céntrate en lo más importante: entender por qué los clientes puntúan así y convertir ese aprendizaje en mejoras concretas de experiencia, producto y servicio.